CRM (Customer Relationship Management), česky řízení vztahů se zákazníky, je soubor strategií, technologií a postupů, které organizace používají k řízení interakcí se stávajícími i potenciálními zákazníky. Cílem CRM je zlepšení obchodních vztahů, zvýšení spokojenosti zákazníků a maximalizace zisku prostřednictvím efektivnějšího řízení dat a komunikace. CRM systémy umožňují firmám sledovat historii kontaktů, nákupní chování zákazníků, plánovat marketingové kampaně a koordinovat obchodní aktivity.
Moderní CRM systémy jsou obvykle softwarové platformy, které umožňují centralizované ukládání a správu zákaznických informací. Mezi klíčové funkce CRM patří správa kontaktů, sledování obchodních příležitostí, automatizace marketingu, zákaznický servis a analytika. Tyto nástroje firmám pomáhají nejen lépe porozumět potřebám zákazníků, ale také optimalizovat interní procesy a předvídat budoucí trendy na základě dostupných dat.
CRM systémy se využívají napříč různými obory – od maloobchodu a služeb po průmyslovou výrobu či neziskový sektor. Existují různé typy CRM (operační, analytické, kolaborativní), které se zaměřují na odlišné aspekty vztahu se zákazníky. V posledních letech roste důraz na cloudová CRM řešení a integraci s dalšími nástroji, jako jsou e‑mailové platformy, sociální sítě či e‑commerce systémy, což umožňuje ještě efektivnější řízení zákaznické zkušenosti.
Další zdroje